Proteste, richieste e proposte. Creazione di un sistema di ascolto dei clienti di APS-Ambiente mediante analisi delle telefonate

Nella nota si introduce e si applica una metodologia per l’analisi di informazioni registrate “in chiaro” dal Call Center di un’azienda che eroga servizi al pubblico. L’applicazione riguarda le registrazioni “in chiaro” delle telefonate inerenti al servizio di mobilità urbana erogato nel 2002 dall’APS – Azienda Padova Servizi, già municipalizzata del Comune di Padova. Le telefonate sono esaminate nel loro contenuto, “svelandone il significato” (knowledge discovery), con l’obiettivo sia di attivare un servizio di risposta automatica al reclamo, o alla richiesta di servizio segnalata, sia di trarne indicazioni di tipo statistico per rappresentare la qualità del servizio. Per trasformare i testi delle telefonate in conoscenza trattabile con il metodo statistico si utilizza il package SAS Enterprise Miner e poi si effettuano vari altri passaggi per la ricostruzione efficiente del loro significato