Lo sportello unico per le attività produttive (SUAP) ha rappresentato una delle innovazioni più emblematiche della riforma pubblica amministrazione. Il Suap coniuga alcuni elementi chiave del percorso di riforma: la semplificazione dei procedimenti, la concentrazione delle sedi di responsabilità decisionale e l'innovazione tecnologica. Nonostante le grandi aspettative, i risultati sono stati inferiori alle attese. L'indagine di customer satisfaction illustrata di questo capitolo chiarisce come il parziale fallimento della riforma sia in parte da addebitare a resistenze e diffidenze maturate dagli utenti nei confronti della tecnologia informatica, da un lato, nella difficoltà degli enti locali di adeguare le proprie attività di back- office alle funzionalità di interazione di front-office con l'utenza, dall'altro. La ricerca mostra l'utilità degli strumenti di customer sia per misurare la qualità dei servizi offerti dalla p.a. sia per individuare i punti deboli del processo di implementazione delle politiche di riforma basate sull'innovazione tecnologica e fornire indicazioni per correzioni e revisioni dei processi decisionali e dei servizi.

Indagine di customer satisfaction presso le utenze dei Suap dei Comuni di Siena e Carrara.

RIGHETTINI, MARIA STELLA
2007

Abstract

Lo sportello unico per le attività produttive (SUAP) ha rappresentato una delle innovazioni più emblematiche della riforma pubblica amministrazione. Il Suap coniuga alcuni elementi chiave del percorso di riforma: la semplificazione dei procedimenti, la concentrazione delle sedi di responsabilità decisionale e l'innovazione tecnologica. Nonostante le grandi aspettative, i risultati sono stati inferiori alle attese. L'indagine di customer satisfaction illustrata di questo capitolo chiarisce come il parziale fallimento della riforma sia in parte da addebitare a resistenze e diffidenze maturate dagli utenti nei confronti della tecnologia informatica, da un lato, nella difficoltà degli enti locali di adeguare le proprie attività di back- office alle funzionalità di interazione di front-office con l'utenza, dall'altro. La ricerca mostra l'utilità degli strumenti di customer sia per misurare la qualità dei servizi offerti dalla p.a. sia per individuare i punti deboli del processo di implementazione delle politiche di riforma basate sull'innovazione tecnologica e fornire indicazioni per correzioni e revisioni dei processi decisionali e dei servizi.
2007
Gli sportelli unici per le attività produttive: fallimento o rilancio
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