LA FRONTIERA DELLA CITTADINANZA NEI SERVIZI SOCIALI. CITIZEN SATISFACTION E QUALITA' PERCEPITA

Il miglioramento della qualità dei Servizi d'interesse collettivo, quali tra gli altri i servizi sanitari e sociali, appare strettamente connesso allo sviluppo d'indicatori di qualità e di sistemi di garanzia della stessa. Quest’ottica presuppone da un lato la raccolta dei dati rilevabili direttamente dai fruitori nei diversi territori nei quali i servizi operano e che garantiscono la rilevazione dei bisogni propri appunto di ciascun territorio, e dall'altro la partecipazione significativa e strutturata di tutti i portatori di interessi (stakeholder), della popolazione nella sua totalità, quali garanti della legittimazione dei servizi stessi e, in un rapporto continua influenza reciproca, come determinante della cittadinanza stessa. Il volume propone e sperimenta un modello nuovo ed articolato di soddisfazione dell'utente nel contesto specifico dei servizi sociali e alla persona. Il nuovo modello, denominato citizen satisfaction, non considera quindi solo il fruitore diretto, utente del servizio, quale unico soggetto attivo nella legittimazione dell’esistenza del servizio e della sua funzionalità ma allarga tale ruolo e funzione a tutta la popolazione. I dati raccolti attraverso una ricerca empirica condotta su un campione rappresentativo della popolazione veneta, sottolineano come nonostante i servizi sociali siano utilizzati solo da un parte ridotta della popolazione (12% nel nostro campione) i cittadini veneti ne possiedano complessivamente una immagine positiva, seppur con differenti declinazioni territoriali e socio-anagrafiche. Emerge di contro la scarsa chiarezza dei ruoli e delle professioni implicate nel settore sociale, evidenziando quindi la necessità di una maggiore trasparenza e visibilità del servizio sociale rispetto alle proprie finalità, professionalità e metodi.