Lo sviluppo della scala di soddisfazione nel consumo di servizi

Il lavoro illustra lo sviluppo di uno strumento di misurazione della soddisfazione del consumatore applicabile alla fruizione di servizi. L’obiettivo è di sviluppare una scala in grado di misurare la soddisfazione considerando tutti gli elementi che, caratterizzando l’intero processo di consumo (dalle fasi pre-acquisto di riconoscimento dell’esigenza di consumo, ricerca delle informazioni e valutazione delle alternative, alla fase di decisione d’acquisto e utilizzo vero e proprio, a quella inerente alle disposizione post-acquisto del bene), qualificano l’esperienza percepita e ne determinano i giudizi conseguenti da parte dei consumatori. Dal punto di vista teorico, lo strumento ottenuto, a differenza delle altre scale normalmente incentrate sul concetto di performance del prodotto a livello di singoli attributi, adotta un approccio olistico, cattu-rando gli aspetti che qualificano, cognitivamente ed emotivamente, l’esperienza di consumo e incidono sui giudizi di soddisfazione. Dal punto di vista metodologico, lo sviluppo della scala segue una procedura statistica standard di validazione empirica che ne assicura affidabilità e validità.