Design For Six Sigma: Strategy and models for New Service Development

During the latter part of the 20th century, the service sector registered a significant growth in every developed country, as well as global competition and the pressure to offer new services to satisfy customer needs and expectations. However, whereas there has been a respectable amount of research in the service management literature, research specifically in the context of New Service Development (NSD) was very little. Linderman et al. (2003) define Design For Six Sigma (DFSS) as an organized and systematic method for the strategic improvement and for developing new products and processes using statistical tools in order to drastically reduce defects and variations perceived by the customers. Over the last decade, the general literature on Six Sigma has steadily grown. The most frequent applications have regarded the improvement of existing processes in manufacturing and services, using its well-established method, i.e. the DMAIC model, while publications on DFSS have been fewer. Furthermore, while several have been the authors that have investigated the impact of the DFSS method to product design (e.g. Chakravorty, 2009; Bañuelas and Antony, 2004; Goel and Chen, 2008), scientific research on applications of DFSS on the NSD process is very scant and there are no empirical studies on the application of the methodology to NSD. Service typologies, indeed, are heterogeneous and in literature is difficult to find methodologies to support the service design process and consequently reduce its variability. This thesis has three purposes. The first is outlining the managerial areas on which to focus the efforts and resources of the organization, in order to successfully implement the DFSS methodology to service processes. The second one is to identify a series of Best Practices for the application of DFSS to services that are transversal to every class of service process. Finally, since service processes are for characteristics, very heterogeneous, the last purpose is to formulate some models, in order to successfully adapt the methodology to different service processes and maximize the results obtained in the organization. On the basis of a first exploratory study, in order to respond to these questions, a multiple case study has been launched, comparing the results in four different organizations that have applied the Six Sigma methodology in order to design or redesign their service processes. Empirical results emerged in these case studies have been gathered and translated into forty best practices, in the form of statements, and grouped in five aspects of the methodology identified through the pilot case study above mentioned. Afterwards, we carried out a cross-case analysis to find similarities and differences between the best practices, and extrapolate the results in response to the research question, finding how the best practices fit with different classes of service process defined previously. As a final result, the data analysis allowed us to identify five models, corresponding to the five Six Sigma aspects mentioned earlier, which show how organizations should differ Six Sigma application for each kind of new service process to design or redesign. The main results of this study have been twofold. By an academic point of view, since empirical research on DFSS applications in service processes was totally lacking, this study fills an important gap in scientific literature on Six Sigma. Furthermore, important managerial implications have been developed, explaining what are the critical areas to manage to successfully apply DFSS to services and identifying both a series of general Best Practices and some specific models to better adapt the methodology to different service processes.

Durante l'ultima parte del 20° secolo, il settore dei servizi ha registrato una crescita significativa in tutti i paesi sviluppati, al pari della competizione globale e della necessità di offrire nuovi servizi per soddisfare bisogni e aspettative dei clienti. Tuttavia, se da un lato vi è stato un volume cospicuo di ricerca sul Service Management, gli studi sul New Service Development (NSD) sono stati di molto inferiori. Linderman et al. (2003) definiscono il Design For Six Sigma (DFSS) come un metodo organizzato e sistematico per il miglioramento strategico e per lo sviluppo di nuovi prodotti e processi tramite strumenti statistici, al fine di ridurre drasticamente i difetti e le variazioni percepite dai clienti. Nel corso dell'ultimo decennio, la letteratura generale sul Six Sigma è cresciuta costantemente. Le applicazioni più frequenti hanno riguardato il miglioramento dei processi esistenti nel settore manifatturiero e dei servizi, utilizzando il noto modello DMAIC, mentre le pubblicazioni sul DFSS hanno rappresentato una percentuale molto minore. Inoltre, mentre numerosi sono stati gli autori che hanno studiato l'impatto del DFSS alla progettazione di prodotto (e.g. Chakravorty, 2009; Bañuelas e Antony, 2004; Goel e Chen, 2008), la ricerca scientifica sulle applicazioni del DFSS al NSD è stata scarsa e non ci sono studi empirici sull‟applicazione della metodologia al NSD. Le tipologie di servizio, infatti, sono eterogenee e in letteratura è difficile trovare metodologie olistiche a supporto del processo di progettazione del servizio. Questa tesi ha tre obiettivi. Il primo è individuare quali sono le aree manageriali su cui concentrare gli sforzi e le risorse dell'organizzazione, al fine di applicare con successo la metodologia DFSS ai processi di servizio. Il secondo è quello di individuare una serie di Best Practice per l'applicazione del DFSS ai servizi, che risultino trasversali ad ogni classe di processo di servizio. Infine, poiché i processi di servizio sono per natura molto eterogenei, l‟ultimo obiettivo è quello di formulare alcuni modelli, per adattare con successo l‟applicazione della metodologia ai diversi processi di servizio e massimizzare i risultati ottenuti dall'organizzazione. Sulla base di un primo studio esplorativo, al fine di rispondere a queste domande, dei casi studio multipli sono stati avviati, confrontando i risultati in quattro diverse organizzazioni che hanno applicato il DFSS ai loro processi di servizio. I risultati empirici emersi in questi casi di studio sono stati raccolti e sintetizzati in quaranta Best Practice, in forma di asserzioni, e raggruppati nei cinque aspetti della metodologia individuati attraverso il caso studio pilota di cui sopra. Successivamente, abbiamo effettuato una cross-case analysis per trovare similitudini e differenze tra le Best Practice, ed estrapolare i risultati per rispondere alla domanda di ricerca. Come risultato finale, l'analisi dei dati ci ha permesso di individuare cinque modelli, corrispondenti ai cinque aspetti della metodologia accennati in precedenza, che mostrano come le organizzazioni dovrebbero adattare l‟applicazione del Six Sigma a seconda del tipo di processo di servizio da progettare o riprogettare. I risultati ottenuti con questo studio sono stati duplici. Da un punto di vista accademico, dal momento che la ricerca empirica sulle applicazioni del DFSS ai servizi era del tutto assente, questo studio colma una lacuna importante nella letteratura scientifica sul Six Sigma. Inoltre, importanti implicazioni manageriali sono state ottenute, spiegando quali sono le aree critiche per l‟applicazione del DFSS ai servizi e identificando sia una serie di Best Practice generali, sia alcuni modelli specifici per adattare la metodologia ai diversi processi di servizio.