Analisi delle configurazione e dei benefici della service modularity nelle piccole aziende di consulenza

The purpose of this thesis is to outline an overview of the concept of modularity across small consulting firms in the Italian context. In order to analyse useful managerial implications for practitioners and an international generalizability of the results, we reviewed and discussed the gaps in the literature. We underlined a lack of knowledge about low volume and high variety companies, such as small consulting firms, in terms of service modularity. In order to satisfy their business customers, both small and big companies always struggle between the request of customization and the need of standardization; and modularization appears to be a good compromise (Sundbo J., 2002). Nevertheless, the small consulting firms do not have as many instruments, resources and money to apply modularity as big ones have. In 2013 the Italian small sized firms represented 99.5% of the Italian companies. They contributed to 30% of the Italian GDP and almost 77% of Italian employees worked for them. Studying this structured context appeared to be challenging in terms of contribution to the literature. Our research data started from the gaps that emerged from previous works. Due to the exploratory nature of the research, the selected methodology consisted of multiple case studies through a semi-structured interview protocol, which fits with the goal of conducting a qualitative research in this field. Basing on our analysis of the research gaps, we narrowed the field to small consulting firms only. We selected four firms providing pure consulting services in the business-to-business context. Common features allow literal replication. The key informants were Chief Operating Officers (COO), Chief Executive Officers (CEO), Partners and Managing Directors: we interviewed two respondents per company. We did not expect the respondents to be updated on service modularity concepts: this is why each interview was divided into two steps. First, a short training course was provided and an exploratory interview was conducted. Second, a focused and thorough investigation was carried out. Each of them was registered, transcribed, personally analyzed and triangulated with literature evidences, as-is mapping, companies’ websites. The concepts of “service module” and “service interface” were clearly identified. Following the path started from previous studies, we collected several examples of modules that were connected to the consulting firms’ supply chain, both inside and outside the firms’ boundaries. The subdivision among the concepts of service modules, process modules and organizational modules (Voss et al., 2009) was our starting point. In order to make a clear picture of the topic we drew a focused diagram. Vertically speaking, our interviews highlighted the existence of all the three types of modules inside the small consulting firms. Horizontally, a three-way structure intersected the diagram: buying modules, creating modules and selling modules are common factors across all the small consulting firms. The results pointed out the existence of a “modules’ market”; in addition, the human interface is involved among all of them. Depending on the specific activity, the human interface is required to have (if not, learn) specific competencies that allows a better modules management. All this lead to the new concepts of "human modules" and "service interfaces" that characterize the small consulting enterprises business. From the firms’ point of view, often the process of modularization begins without having a clear picture of the topic, nor any prospect for future implications. Due to the classification we elaborated, every small consulting firm can evaluate their own degree of modularity. They repeatedly managed modules without making sure that the modules have the requested and necessary features to fill the internal gaps. In addition, we highlighted other gaps to explore in the future. Originality/value Our considerations are not in contrast to conventional models and definitions. According to the research gaps, we decided to explore the most challenging companies’ field. From our point of view, we are contributing to the literature by giving a new starting point for further researches of modularity across the service business: to date, several case studies were conducted, but we could not find a wire logic that guarantees continuity through the studies. By considering a variation of the volume (or the variety) in the diagram, we encourage the authors to clarify the degree of modularity of each service firm. Adding and adapting previous contributions are suggested in order to outline a structured literature review on service modularity.

Il dibattito scientifico sulla modularità ha attirato una notevole considerazione negli ultimi anni e, a livello letterario, sono stati riconosciuti i benefici che le aziende possono trarre da un buon utilizzo della stessa. Già nei primi anni ‘90, alcuni autori hanno scelto di approfondire la conoscenza dell’argomento nelle aziende di servizi e, in linea col crescente peso di questo settore sull’economia mondiale, gli studi si susseguono con un trend in costante aumento. L’ambito dei servizi però si contraddistingue per caratteristiche di intangibilità, eterogeneità, simultaneità e deperibilità (Sasser et al., 1978) che complicano, per certi versi, una chiara definizione degli strumenti modulari a disposizione delle aziende. Allo stesso tempo, è stato dimostrato come la modularità sia un ottimo strumento per superare il trade-off tra le necessità di standardizzare e di customizzare il servizio offerto (Sundbo, 2002): su questa linea di pensiero, gli studi più recenti si sono posti l’obiettivo di identificare che aziende di servizi applicassero la modularità e in che termini. Il nostro studio si è focalizzato su un settore che gestisce un’alta varietà di progetti ed un basso numero di clienti: quattro casi studio svolti nelle piccole aziende di consulenza del Nord-Est italiano hanno fatto emergere risultati utili dal punto di vista manageriale e innovativi per quanto concerne la complessità organizzata che ne è emersa, nonché caratteristiche parzialmente discordanti con quelle presenti ad oggi in letteratura. Se da un lato è stato infatti confermato l’uso della modularità da parte delle aziende di consulenza di piccole dimensioni, sia nella fornitura del servizio in termini di offerta e di processo, sia nel contesto organizzativo, dall’altro abbiamo evidenziato alcune particolarità di rilievo ad oggi non ancora emerse. In primis, nei servizi esiste un modulo tangibile costituito dai dipendenti che, con la loro esperienza e competenze acquisite, possono apportare un importante valore aggiunto al servizio erogato al cliente. In secondo luogo, le aziende di consulenza di piccole dimensioni danno vita ad un vero e proprio mercato dei moduli che coinvolge il supply network di ciascuna di esse, nel senso che i moduli vengono creati e scambiati, sia internamente che esternamente, con alta frequenza. Il nostro studio, di carattere qualitativo, pone le basi per future analisi che da un lato esplorino se esista una regolamentazione di questo mercato, e dall’altro valutino l’incidenza della modularità nel contesto consulenziale in termini quantitativi.