La Qualità delle Carte dei Servizi: un Analisi Empirica nelle Aziende di TPL

Nei servizi di pubblica utilità il tema della qualità assume una connotazione ed una rilevanza del tutto peculiari giacché spesso l’utente si trova di fronte a signifi cative limitazioni nella scelta tra diverse alternative di servizio. In questo contesto, la Carta dei servizi costituisce un importante strumento di tutela degli utenti con l’obiettivo di favorire il controllo ed il miglioramento della qualità dei servizi erogati. L’articolo si propone di sviluppare le conoscenze su questa tematica, affrontando dapprima il problema di come concettualizzare e misurare la “qualità” di una Carta dei servizi e verificando, poi, l’esistenza di un’associazione tra il livello qualitativo delle Carte dei servizi ed una serie di fattori relativi ai processi gestionali ed al contesto aziendale. Il campo di indagine è quello del Trasporto pubblico locale (TPL) dove esistono precedenti studi che hanno facilitato la definizione delle ipotesi oggetto di verifi ca empirica nel presente lavoro. I risultati suggeriscono un’associazione tra la qualità delle Carte dei servizi ed il ripensamento dei processi gestionali secondo logiche d’effi cienza operativa ispirate all’eticità, alla socialità ed all’ambiente.