Internet-Servicing: dal self service all'interattività

Da sempre una delle sfide più interessanti e difficili della produzione di servizi è stata quella di potenziare le doti di efficienza dei sistemi di offerta; così fu nell'era della meccanizzazione in cui il terziario stentava a sostenere i ritmi di aumento di produttività dell'industria, interessata da intensi processi di sostituzione di capitale a lavoro; così è stato nell'era dell'automazione, in cui l'informatica ha trovato un terreno particolarmente fertile nelle attività di produzione di fabbrica, con il Controllo Numerico e i Sistemi Flessibili (Paiola 1992). Il nuovo contesto tecnologico caratterizzato dal crescente utilizzo delle Tecnologie dell’Informazione e Comunicazione (TIC) presenta, invece, caratteristiche che lo rendono particolarmente adatto a fornire applicazioni nei servizi. Con tali tecnologie è possibile ridurre gli spazi di inefficienza e intraprendere percorsi di industrializzazione che permettano ai servizi di guadagnare in termini di rapporto efficienza - efficacia. In questo ambito la gestione del momento relazionale, ovvero dell'interazione tra produttore e consumatore, è senz'altro uno dei principali temi che la strategia di impresa deve affrontare; la contestualità appare come centrale nel decidere l'estensione e la qualità della industrializzazione, visto che nelle sue modalità organizzative vede intervenire massicciamente gli strumenti della telematica e informatica. Tali strumenti, inoltre, sono in grado di innovare sostanzialmente il rapporto tra il contesto di produzione e quello di consumo, liberando nuovi spazi di interattività delle relazioni e allargando le aree di collaborazione nella produzione e erogazione di beni e servizi.